Sådan håndteres utilfredse kunder

Indhold

• etaper
• Del 1 Ved hvad kunden klager over
• Del 2 Find en løsning

I denne artikel: At vide, hvad kunden klager overFind en løsning8 Referencer

Håndtering af utilfredse kunder kan være det vanskeligste aspekt af et job. Det er sandsynligt, at du vil møde frustration, aggression og lidt tålmodighed, da disse klienter står ansigt til ansigt eller snakker med dig på telefonen. Hemmeligheden bag succes med at styre en utilfreds kunde er at være rolig.

etaper

Del 1 Ved hvad kunden klager over

1. 
   

   
   Hold dig rolig og tilpass dig til situationen. Ingen ønsker at blive konfronteret med en person, der skrig og varmer op på et offentligt sted. Dog kræver dit job, at du forbliver afslappet og vægtet. Bekæmp behovet for at råbe på ham, selvom du er ivrig efter at gøre det! At råbe og vrede på dig vil kun forværre situationen. Tag i stedet din mest frigjorte professionelle holdning og fastgør sikkerhedsselen, det er tid til at arbejde.
   • Brug aldrig sarkasme eller åbenlyst ironisk høflighed. At opføre sig på denne måde vil kun forværre klientens raseri og gøre situationen værre.

2. 
   

   
   
   
   Lyt nøje til, hvad klienten fortæller dig. En utilfreds kunde er simpelthen nødt til at udtrykke sin vrede og i dag er det dig offeret. Det betyder, at du skal gøre dit bedste for at lytte nøje til det, han vil fortælle dig. Giv kunden al din opmærksomhed, kig ikke andre steder, ikke flyt eller blive distraheret af noget andet. Se på den person, der taler til dig, og lyt virkelig til det, du siger.
   • Når du lytter til din klient, skal du se svar på følgende spørgsmål: hvad skete der med hvem der var i stand til at gøre ham vred? Hvad ønsker han nøjagtigt? Hvad kan du gøre for at hjælpe?

3. 
   

   
   Frakobl dine følelser fra situationen. Hvis kunden er særlig vred, kunne han sige ekstremt hårde ting. Husk, at du ikke bør tage det for meget i hjertet, personen beskylder virksomheden, produktet eller eftersalgsservice, der blev leveret til ham, og ikke til dig som person. Du bliver nødt til at lægge dine egne følelser til side.
   • Husk dog, at hvis klienten overdriver eller virker virkelig truende, skal du fortælle dem, at du vil kontakte din vejleder eller en anden for at løse dette problem. Når du vender tilbage til klienten, skal du forklare situationen for din vejleder eller den person, der hjælper dig, og fortæl ham, hvorfor du har brug for at bringe ham / hende (for eksempel føler du dig truet). Hvis dette ikke forværres, bliver du nødt til at bede kunden om at forlade lokalerne.

4. 
   

   
   
   
   Tag kundens krav tilbage. Når klienten er færdig med hendes klage, skal du sørge for at vide nøjagtigt, hvad der gjorde hende vred. Hvis du stadig er usikker, skal du gentage det, du mener har vred kunden eller still dem spørgsmål. Gentagelse til kunden, hvor problemet opstod, viser ham, at du har lyttet, og vil også bekræfte det problem, der skal løses.
   • En god måde at sikre dig, at du ved nøjagtigt, hvad problemet er, er at bruge et roligt, vægtet sprog som "Jeg forstår, at du er vred, fordi pizzaen blev leveret til dig en time senere, du har ret. "

5. 
   

   
   Sy sympati med kundeproblemet. Demonstration af empati vil hjælpe kunden med at forstå, at du virkelig prøver at hjælpe dem. Når du har bekræftet problemets oprindelse, skal du vise, at du oprigtigt er ked af det, og at du forstår perfekt, hvorfor han er vred. Sig noget blandt følgende udtryk.
   • ”Jeg forstår fuldt ud din forargelse og venter på en pizza, især hvis du er meget sulten, skal være forfærdeligt at leve. "
   • ”Du har ret til at være rasende, leveringstider kan ødelægge enhver aften. "

6. 
   

   
   Giv dine undskyldninger. Gør det klart for kunden, at du oprigtigt er ked af det, der skete, uanset om du tror, ​​at klienten har overdrevet alvoret i situationen. Undskyldninger kombineret med din empati kan hjælpe dig meget. Utilfredse kunder har sommetider bare brug for at undskylde for den dårlige service, der leveres. Man håber, at klienten vil slappe af lidt, når du har undskyldt på vegne af virksomheden.
   • Sig noget i retning af "Jeg er ked af, at pizzaen ikke blev leveret til tiden. Det er altid ekstremt kedeligt, når det sker, og jeg forstår fuldstændigt, hvorfor det generer dig. Lad os se, hvad vi kan gøre for at løse dette. "

7. 
   

   
   Ring til din manager, hvis kunden spørger dig. Hvis du er nødt til at håndtere en delikat situation, og hvis klienten kræver, at du ringer til din overordnede, er det bedre at imødekomme kundens anmodning. Men hvis du kan, skal du undgå at involvere din vejleder. Hvis du styrer situationen på egen hånd, viser du din manager, at du har evnen til at håndtere utilfredse kunder på en rolig og rolig måde.

Del 2 Find en løsning

1. 
   

   
   Tilbyde en løsning (eller mere). Nu hvor du ved, hvad vred kunden er, skal du tilbyde et alternativ. Hvis du tror, ​​du kender en løsning, der vil tilfredsstille din kunde, skal du introducere den.
   • I tilfælde af for sent pizza, for eksempel, kan du introducere noget i retning af, ”Jeg forstår godt, at du er vred, fordi din pizza blev leveret for sent. Vores firma vil gerne løse dette og tilbyde dig et godt køb for en gratis pizza. Jeg vil personligt sikre, at din næste pizza leveres til dig så hurtigt som muligt. "

2. 
   

   
   Spørg kunden, hvad han vil. Hvis du ikke ved nøjagtigt, hvad der vil glæde din kunde, så spørg dem. Hvad ville han gerne gøre ved dette problem? Er der noget, der kan tilfredsstille ham? Sig følgende ting.
   • "Hvad vil du have, at vi skal gøre? Jeg vil sørge for, at det bliver gjort, hvis det forbliver i mine muligheder. "

3. 
   

   
   Gør straks handling. Fortæl din kunde, hvad du vil gøre for at løse problemet. Giv ham specifikke oplysninger, især hvis du taler med ham på telefonen, så han eller hun kan nå dig, hvis problemet opstår igen.

4. 
   

   
   Giv dig selv et par minutter til at komme dig efter sammenstødet. Når din klient har forladt lokalerne, eller du har hængt op, skal du tage et par minutter på at komme sig og fordøje det, der lige er sket, og lad dig slappe af. Denne type situationer kan være ganske stressende, selvom klienten forlades tilfreds. Tag et par øjeblikke på at slappe af og rydde dit sind.

5. 
   

   
   Hold kontakten med kunden. Ring til din kunde, når problemet er løst. Spørg ham, om alt gik godt. Hvis det er muligt, skal du skubbe delikatessen op for at sende ham et undskyldningsord eller en kupon til hans næste køb.