Sådan måles servicekvaliteten

Indhold

• etaper
• Del 1 Saml feedback fra kunder
• Del 2 Evaluer virksomheden
• Del 3 Forbedring af den service, virksomheden leverer

I denne artikel: Indsamling af tilbagemeldinger fra kunderVurder virksomhedenForbedre den service, virksomheden leverer11 Referencer

Servicekvalitet er et spørgsmål, som de fleste virksomheder lægger stor vægt på. Det bliver faktisk en afgørende faktor for en kunde, der foreslår at vælge et firma, der skal betro ham realiseringen af ​​et bestemt arbejde. Kunder forventer at være tilfredse med de tjenester, de modtager. Så flittige virksomheder vil have en loyal klient og en blomstrende forretning. Du vil dog have svært ved at måle og forbedre din servicekvalitet, hvis dine kunder ikke deler deres kommentarer. Overvej derfor som de fleste virksomheder at inkludere indsamling og analyse af oplysninger i dit forretningsspil og simulering.

etaper

Del 1 Saml feedback fra kunder

1. 
   

   
   Foretag undersøgelser. Det er sandsynligvis den nemmeste måde at få feedback på spørge kunder til at give deres mening. Du kan gøre dette meget let ved at tilbyde at besvare en liste med spørgsmål for at kommentere den service, du har givet dem. Undersøgelser baseret på multiple-choice-spørgsmål er især nyttige for virksomheder, fordi svarene på disse spørgsmål let kan kvantificeres. Det vil faktisk være simpelt at drage konklusioner, hvis resultaterne præsenteres i form af en graf eller en sky af punkter osv.
   • Normalt udføres undersøgelserne i slutningen af ​​"kundeoplevelsen", for eksempel efter en middag eller på tidspunktet for betaling af en hotelregning. Det er også muligt at vedhæfte en undersøgelsesformular til dokumentationen vedrørende den leverede service, såsom en restaurantnote, en faktura osv.
   • Vær kort og venlig, fordi kunderne ikke altid har tid til at udfylde detaljerede spørgeskemaer. Generelt er folk enige om at udfylde et kortfattet og direkte spørgeskema.

2. 
   

   
   
   
   Følg op med eftersalgsservice. For at få feedback om kvaliteten af ​​tjenesten kontakter virksomheder ofte deres kunder efter transaktionens afslutning. Generelt gøres dette ved hjælp af de koordinater, som kunden har efterladt. Du har muligvis deltaget i en lignende undersøgelse, hvis din kabeltjenesteudbyder kaldte dig for at indsamle dine kommentarer efter installationen af ​​en modtager. Denne metode har fordelen ved at give kunden tid til at bruge produktet, inden han formulerer sin mening.
   • Desværre er denne metode sandsynligvis forkert og endda uhøflig. For eksempel, hvis du ringer til en familie i frokosttimen, kan det have en negativ indflydelse på, hvordan du har det med din virksomhed. Du kan undgå sådanne ulemper ved at bruge mindre invasive metoder, såsom at sende e-mail, bruge sociale medier eller andre elektroniske kommunikationsmetoder. Vær opmærksom på, at elektroniske midler sammenlignet med telefonundersøgelser har en tendens til at fremkalde flere oplysninger fra brugere fra forskellige sociale kategorier.

3. 
   

   
   
   
   Indsend brugbarhedstests. De to foregående eksempler vedrører en feedback efter transaktionen og kundens brug af produktet. Brugervenlighedstest gør det muligt at få feedback til kundens brug af produktet. Generelt i denne type test giver du nogle deltagere prøver af produktet, de skal prøve, i nærværelse af observatører, der følger processens forløb. Deltagerne opfordres til at prøve produktet til at udføre visse opgaver eller løse problemer. Hvis de ikke kommer let, bemærker observatørerne vanskelighederne, som giver dig mulighed for at forbedre det pågældende produkt senere.
   • Brugervenlighedstests er meget nyttige til at forbedre kvaliteten af ​​et produkt eller en tjeneste. Antag f.eks. At du under den nye version af din e-behandling skyplatform fandt, at de fleste deltagere har svært ved at ændre størrelsen på en skrifttype. I dette tilfælde ved du, at for at afhjælpe denne mangel, skal du forbedre denne mulighed for den næste version af produktet.
   • For at reducere omkostningerne ved disse test skal du gøre alt for at maksimere de disponible ressourcer. Test i dine lokaler i arbejdstiden, og brug så vidt muligt selskabets registreringsudstyr, da det kan være meget dyrt at leje dette udstyr.

4. 
   

   
   Se efter din tilstedeværelse på sociale medier. I dag, mund-til-mund Det inkluderer ikke kun samtaler mellem enkeltpersoner. I det sidste årti og takket være udviklingen af ​​sociale medier kan alle udtrykke deres ideer på Internettet. Tag seriøst de online anmeldelser, som din virksomhed modtager, for selv om kommunikationsstandarderne ikke er meget høje, forbliver brugerne oprigtige, da de handler under dække af anonymitet.
   • Hvis din virksomhed ikke er til stede på nogen af ​​de store websteder på sociale medier, f.eks. Facebook, Yelp eller skynd dig ved at registrere dig. Ud over anvendelsen af ​​din aftryk på sociale medier giver dette dig muligheden for at markedsføre din virksomhed og informere dine kunder om dine fremtidige aktiviteter.
   • Husk at være til stede på Yelp. Dette websted offentliggør utallige udtalelser og udtalelser om kommercielle produkter. Dens virkning er ofte afgørende for en given handel. I en nylig undersøgelse erkendte små forhandlere, at en intensiv tilstedeværelse på Yelp hjalp dem med at øge deres årlige indkomst i gennemsnit € 6.400.

5. 
   

   
   Opmuntrer feedback. Forbrugere er mennesker, der har deres egne bekymringer, så stræber efter at respektere deres tid og kræfter. Ved, at det er mere sandsynligt, at du får en feedback, hvis du opfordrer dine forbrugere til at kommentere. Du kan gøre dette ved at betale kunder, der sender dig deres anmeldelser eller dem, der er enige om at deltage i brugbarhedstest. Hvis du ikke kan gøre dette, skal du bruge fantasi til at tilskynde dine kunder til at samarbejde. Til dette formål er her en række ideer, som du kan udføre:
   • tilbyde rabatter eller andre fordele til kunder, der accepterer at sende dig deres kommentarer,
   • tilbyde kunderne mulighed for at deltage i en konkurrence eller konkurrence for at vinde en pris,
   • tilbyde gaver eller værdikuponer
   • tilbyder gratis artikler.

6. 
   

   
   Brug dataanalyse, hvis din virksomhed udfører online forretning. Hvis du behandler hele eller en del af din virksomhed på internettet, kan du evaluere kvaliteten af ​​de tjenester, du leverer, ved at analysere dit websteds weboplevelse. Bare overvåg hyppigheden af ​​besøg på webstedets websider og varigheden af ​​hvert besøg for at kunne drage gyldige konklusioner om kvaliteten af ​​dine tjenester.
   • Antag f.eks., At din virksomhed viser onlinevideoer produceret af erfarne mekanikere for at forklare, hvordan du selv reparerer din bil. Når man observerer webstedets weboplevelse, vil du være i stand til at kvantificere hver sides relative trafik og opdage for eksempel at 90% af mennesker ser på prissiden og kun 5% af dem er interesseret i siderne med tjenester, der tilbydes af din virksomhed. Disse oplysninger kan betyde, at dine priser ikke er konkurrencedygtige, og at hvis du sænker dine priser, vil du sandsynligvis øge dit salg.
   • Her er nogle populære websteder til bestemmelse af dit websteds oplevelse: Google Analytics (dette websted er gratis), Åben Web Analytics (dette websted er gratis), Clicky (dette websted kræver registrering), Mint (dette websted er betalt for) og ClickTale (dette websted betaler).

7. 
   

   
   Husk at outsource dit undersøgelsesarbejde. Hvis din virksomhed har svært ved at måle sin servicekvalitet, skal du huske det du behøver ikke at gøre arbejdet selv. Hvis du ikke har tid eller ressourcer til at samle feedback fra dine kunder, kan du overveje at kontakte et firma, der er specialiseret i kundeservice af høj kvalitet. For at udføre sin mission vil et godt firma ikke undlade at tage hensyn til din virksomheds mission og at informere dig hurtigt i tilfælde af problemer. For et firma, der afsætter et budget til outsourcing, kan outsourcing være en tidsbesparende løsning, mens den giver det mulighed for at forbedre sin rentabilitet.
   • Bemærk dog, at hvis du ikke beskæftiger dig direkte med indsamling og analyse af oplysninger, der leveres af dine klienter, kan nogle af dem mene, at du ikke lægger vægt på dine kunders meninger. Af denne grund, hvis du outsource denne aktivitet, skal du vide, at den er ekstremt vigtigt at vise offentligheden, en meget menneske af din virksomhed.

8. 
   

   
   Vis dine kunder, at du tager deres kommentarer alvorligt. Stil dig selv følgende spørgsmål: Som forbruger, til hvem ville du sandsynligvis sende den rapport, du omhyggeligt har skrevet om kvalitet? Til et aktieselskab, der ikke er interesseret i dig eller et firma ledet af et team, der tager sig tid til at undersøge og imødekomme kundernes behov? Svaret er indlysende. Hvis din virksomhed tager kundeproblemer alvorligt, vil du opdage, at du vil modtage en stadig tættere feedback af højere kvalitet, forudsat at du ikke ændrer dine vaner. Faktisk er alt, hvad du skal gøre, at finde tid og kræfter til at komme i kontakt med de kunder, der har givet dig deres mening om kvaliteten af ​​dine tjenester.
   • Små og store virksomheder bruger en anden meget enkel måde. De reagerer på kundens kommentarer og bekymringer via sociale medier. Således kan deres svar læses af andre kunder. Det er sandsynligt, at du ikke vil være i stand til at tilfredsstille alle, men hvis du reagerer nådigt og professionelt på en skarp kommentar gennem sociale medier, kan du returnere en dårlig situation til din fordel og samme gendanne en utilfreds kunde.

Del 2 Evaluer virksomheden

1. 
   

   
   Mål serviceens kvalitet, som kunden opfatter. Når du udvikler en undersøgelse eller andre måder at vurdere kvaliteten af ​​din virksomheds service, skal du fokusere på dine centrale indikatorer, da kunder ikke kan lide at deltage i en lang og kompliceret undersøgelse. Ved, at du skal overveje dine kunders meninger om kvaliteten af ​​din virksomheds service, fordi disse udtalelser giver dig mulighed for at forbedre dig. Undersøgelsen af ​​forholdet mellem dine kunder og dine agenter fortæller dig, om din virksomhed imødekommer kundernes behov. Derudover hjælper denne metode dig spredning medarbejdere, der opfører sig dårligt. Prøv at stille spørgsmål, der ligner dem, der er nævnt på listen nedenfor.
   • Hvilke medarbejdere leverer en given service?
   • Har disse ansatte en solid viden om deres service?
   • Er de høflige over for klienter og kolleger?
   • Inspirerer de tillid?

2. 
   

   
   Evaluer firmaets brand image. Hvis din, i modsætning til andre virksomheder, handler direkte med sine kunder, er det vigtigt at vise pas på to. Der er mange måder at komme dertil. Du kan markedsføre, se på brandets image af din virksomhed eller tilbyde en service af fremragende kvalitet. For at måle denne kvalitet under undersøgelser, prøv at stille lignende spørgsmål som dem, der er anført nedenfor.
   • Tror kunden, at virksomheden og / eller medarbejderne opfører sig korrekt under servicen?
   • Tror kunden, at han / hun får særlig opmærksomhed?
   • Er det selskabsoprettede lambiance venligt og imødekommende?

3. 
   

   
   Mål virksomhedens troværdighed. En overlegen service er kun interessant, hvis den varer lang tid. Konsistens er vigtig, når det kommer til service af høj kvalitet. Faktisk har forskning vist, at kunderne mener, at troværdighed er den vigtigste komponent i service af god kvalitet. Ved, at troværdighed gør det muligt for store multinationale virksomheder som McDonald's at have kunder over hele verden. Kunder foretrækker at opleve den samme tilfredshed, hver gang de bruger et virksomheds produkt eller service. For at vurdere konsistensen af ​​dine fordele skal du overveje at stille spørgsmål, der ligner dem, der er anført nedenfor.
   • Leverer medarbejderen eller virksomheden tjenesten nøjagtigt?
   • Tror kunden, at medarbejderen eller virksomheden er i stand til at tilbyde den samme service i fremtiden?
   • Har kunden planer om at genbruge virksomhedens tjenester?
   • Hvis kunden ikke er hans første affære med virksomheden, hvordan sammenligner han sin nuværende passage med sine tidligere passager?

4. 
   

   
   Mål virksomhedens modtagelighed. Det er sandsynligt, at kunder næsten overalt foretrækker at henvende sig til venlige, høflige, hurtige virksomheder, der ønsker at tilfredsstille deres kunder. Måling af din virksomheds lydhørhed hjælper dig med at bestemme de rigtige ressourcer til at forbedre kundeservicen. Til dette formål kan du uddanne dit personale, rekruttere nye medarbejdere og / eller implementere andre strategier på dette område. Forsøg at fokusere på spørgsmål, der ligner dem, der er nævnt på listen nedenfor.
   • Hvor klar er medarbejderne til at imødekomme kundernes behov?
   • Hvad er den hastighed, hvorpå tjenesten leveres?
   • Er medarbejderen villig til at yde yderligere service?

5. 
   

   
   Mål de konkrete aspekter af kundeoplevelsen. Selv den mest venlige, flittige og ankomne medarbejder kan ikke levere overlegen service, hvis han ikke har midlerne til at udføre sit job ordentligt, eller hvis arbejdsmiljøet er usunt. For at levere tjenester på højt niveau er det meget vigtigt at holde forretningsudstyret i god stand. Identificer organisatoriske mangler i din virksomhed ved at stille lignende spørgsmål som dem, der er anført nedenfor.
   • Er udstyret i drift?
   • Er produktet og det kommercielle websted pænt og attraktivt?
   • Viser medarbejderne professionalisme?
   • Hvor klar er al kommunikation? Gøres de i henhold til kunstens regler?

Del 3 Forbedring af den service, virksomheden leverer

1. 
   

   
   Bed dine medarbejdere om at anvende servicestandarder. Arbejdet med dine medarbejdere kan blive hindret, hvis de er påkrævet at anvende på brevet, mange instruktioner. Overvej dog at give dem nogle vejledninger om følsomme problemer, såsom dem, der er relateret til kundeservice. Medarbejdere skal vide nøjagtigt, hvad du forventer, når de leverer tjenester til klienter. For de fleste virksomheder vedrører disse retningslinjer medarbejderens holdning til kunden. Medarbejderen skal være venlig, venlig og betjene kunden hurtigt og korrekt. For klart at informere dine medarbejdere om dine mål, kan du medtage andre krav baseret på dine bekymringer og organisation af din virksomhed.
   • Ofte er de enkleste serviceregler de mest effektive. For eksempel beder "Little Caesars", en førende amerikansk fastfoodkæde med speciale i pizzaer, sine medarbejdere om at betjene kunderne "en perfekt pizza på 30 sekunder eller mindre og med et smil. Dette er en meget enkel instruktion, der klart definerer arten af ​​den service, der skal leveres, og fremhæver de vigtigste egenskaber ved denne service, nemlig god kvalitet, venlighed og hastighed.

2. 
   

   
   Tiltræk erfarne medarbejdere. Medarbejdere er sandsynligvis det bedste aktiv i et firma. Uden kompetente og motiverede medarbejdere er det praktisk taget umuligt at levere tjenester på højt niveau. På den anden side, med sådanne medarbejdere, bliver overlegen service reglen. Hvis du ønsker, at din virksomhed skal have stærke medarbejdere, skal du ikke forvente, at de kommer til dig. Tværtimod, skal du møde dem og tilbyde dem attraktive tilbud for at tilskynde dem til at arbejde for dig. Send jobtilbud online og i aviser. Deltag i jobmesser. Hold kontakten med dine forretningsforbindelser, og fortæl dem, når du har en ledig stilling. Mere konkret stræber efter at tilbyde et højere vederlag end dine konkurrenter.
   • For at tiltrække nye rekrutter og fastholde dine nuværende medarbejdere, skal du overveje at tilbyde en karriereprogression tilfredsstillende i stedet for et enkelt job. Dette betyder en attraktiv løn, betydelige fordele og, vigtigst af alt, fortjeneste til salgsfremmende muligheder. Når dine medarbejdere ser fordelene ved et langtidsjob, vil de sandsynligvis være interesseret i at yde den nødvendige indsats for at yde enestående service.

3. 
   

   
   Opmuntr dine medarbejdere til at levere tjenester af høj kvalitet. Hvad er den bedste måde at tilskynde dine medarbejdere til at yde fremragende service? Det belønner simpelthen deres indsats. For at opmuntre dine medarbejdere skal du overveje at give dem materielle fordele, når de når eller overskrider det krævede kvalitetsniveau. Ofte er disse fordele økonomiske, men i nogle tilfælde kan de have form af en ferie, en forfremmelse, en belønning osv. Tænk på at definere et gitter af fordele for at opmuntre dine medarbejdere til at tilbyde en god service. De vil sandsynligvis ikke tøve med at gøre det, fordi de ved, at deres indsats vil blive belønnet.
   • For eksempel betaler de fleste bilforhandlere deres forhandlere på provision. I tilfælde af færdiggørelse af et salg holder forhandleren en vis procentdel af bilens pris. Dette system fungerer godt for begge parter. Forhandleren er motiveret til at sælge så mange biler som muligt og tjene så mange penge som muligt. Hans indsats vil øge antallet af solgte biler af forhandleren.

4. 
   

   
   Medtag sporing af kvaliteten i din forretningsplan. Måling af kvaliteten af ​​din virksomheds service skal være en opgave i sig selv. Dette bør være en af ​​dine største bekymringer, hvis du vil opretholde din servicekvalitet på et højt niveau på trods af de problemer, du måtte støde på. Når du udvikler dit næste arbejdsprogram, kan du overveje at bruge nogle af de strategier, der er nævnt nedenfor.
   • Arranger hyppige møder med personalet for at gennemgå kvaliteten af ​​virksomhedens service.
   • Foretag evalueringssamtaler med medarbejderne for at forbedre servicekvaliteten.
   • Gennemgå om nødvendigt uddannelsesregimet for nye medarbejdere.
   • Tildel ressourcer til overvågning af tilstedeværelse online forretning eller rekrutter personale eller praktikanter til at udføre dette arbejde.

5. 
   

   
   Udvikle en enkel procedure for at give kunderne mulighed for at rapportere deres krav. Ved, at virksomheder, der ønsker at forbedre deres servicekvalitet, ikke er bange for at "møde kritikere". Smarte virksomheder gør det nemt for deres kunder at fremsætte krav. Når alt kommer til alt er kunden konge, især for at bedømme kvaliteten af ​​servicen hos et firma, som han har henvendt sig til. Sørg for at bede dine kunder om at dele deres kommentarer. For eksempel kan du placere kommentarkort i nærheden af ​​din butiks kasseapparat. En mere kompliceret måde er at oprette en database til at organisere og kategorisere kundeanmodninger. Det er op til dig at afgøre, hvad der er rimeligt for din virksomhed.
   • Uanset hvad du gør for at få feedback fra dine kunder, så prøv at besvare så mange kommentarer som du kan. Denne holdning er ikke blot et tegn på høflighed, fordi den oven på det skaber et specielt forhold til dine kunder, samtidig med at de får den fornemmelse af, at din virksomhed lægger vægt på deres klager. absolutDu accepterer at besvare et rimeligt antal krav på sociale medier og anerkendte produktpræsentationswebsteder, såsom Yelp, der er besøgt af millioner af brugere.