Sådan håndteres en uhøflig kunde

Indhold

• etaper
• Del 1 Husk dine følelser
• Del 2 Vurder situationen
• Del 3 Løs problemet

I denne artikel: Bevar ens følelserBedømmelse af situationen Løsning af problemet26 Referencer

De fleste af de mennesker, der arbejder med klienter, har en eller anden dag været udsat for en uhøflig kunde. Undertiden mister kunderne tålmodighed med sælgeren, er frustrerede over en bestemt situation eller opfører sig bare dårligt. Uanset om klientens adfærd er berettiget eller ej, kan situationen være ekstremt stressende for medarbejderne. At vide, hvordan man defuse en anspændt situation med en uhøflig kunde vil hjælpe dig med at føle dig mere afslappet og behagelig på arbejdet, uanset dit erhverv.

etaper

Del 1 Husk dine følelser

1. 
   

   
   Hold dig rolig. Den førende regel om kundeservice er at aldrig miste dit humør med en kunde, selvom det er meget uhøfligt.At miste din ro hos en klient vil kun forværre situationen, og du mister let dit job.
   • Træk vejret dybt og inhaler med membranen snarere end med brystet. Ånder dybt med din mave hjælper med at slappe af din krop, selv under en stressende situation.
   • Forestil dig noget afslappende. Det kan være et sted eller en helt imaginær situation: du er simpelthen nødt til at visualisere et sted eller en ting, der hjælper dig med at slappe af og berolige de tanker, der flyder i dit hoved.

2. 
   

   
   
   
   Tag ikke fornærmelser for meget til hjertet. Dette kan være svært for mange af os, især for dem, der har en tendens til at internalisere kritik. Hemmeligheden er at huske, at uanset hvad kunden siger, har årsagen til hans problem intet at gøre med dig personligt. Kunden er sandsynligvis utilfreds med det produkt, han købte, eller den service, han ledte efter. Det er meget muligt, at kundens forventninger var urimelige fra begyndelsen, eller at en simpel fejlmælk øjeblikkeligt forbød. Fokuser på at løse problemet i stedet for at miste energi til at føle sig såret eller fornærmet.
   • Gentag et beroligende mantra i dit hoved. Vælg et mantra, der hjælper dig med at fokusere igen og være rolig. Prøv at sige til dig selvdet er ikke min skyld. Han er ikke vred på mig, det har intet at gøre med mig. Denne formel hjælper dig med at huske, at du muligvis ikke har gjort noget forkert, og at kundens vrede i sidste ende vil passere.

3. 
   

   
   
   
   Lyt til kunden, og find ud af, hvad problemet er. Hvis en klient møder dårligt sammen med dig, er det muligt, at du eller en kollega har begået en fejl. Eller måske fik klienten ikke det, han skulle have. Uanset om klientens adfærd er passende til situationen, skal du lytte til den eller prøve at forstå situationen. Det kan være vanskeligt at lytte til en vred kunde, der råber uanstændigheder i dit ansigt, men i alt dette raseri er der et problem, som du eller en af ​​dine kolleger sandsynligvis kan løse. Ignorer kundeadfærd og fokuser på roden til problemet.
   • I stedet for at afgive udsagn, er det bare at stille spørgsmål. Du vil vise klienten, at du ikke er ufølsom overfor hans klage, og når han besvarer dine spørgsmål, kan han begynde at forstå, at der har været en misforståelse.
   • Prøv at ignorere de fornærmende eller rampete bemærkninger, klienten fremsætter om dig, og fokuser på hjertet af hans klage. Hvis han ikke udtrykker sit problem tydeligt, skal du spørge høfligt, men bestemt "Sir, jeg forstår ikke, hvad problemet er. Hvad kan jeg gøre for dig? "
   • Prøv at stille spørgsmål som "hvad var dine forventninger? Og følg dette spørgsmål med et simpelt "hvorfor havde du disse forventninger?" Vær forsigtig, for at stille disse spørgsmål uden at tage en rolig og høflig tone får dig til at føle dig som en afslappet person. Disse spørgsmål kan ikke desto mindre hjælpe dig med at komme tilbage til roden af ​​problemet. For eksempel kan kunden have forkert læst en af ​​dine annoncer, eller har han misforstået tilbuddet.
   • Du skal muligvis begrunde din holdning. Sørg for at holde dig væk fra problemet og ikke angribe af din ræsonnement, klienten eller dens logik. Ved at sætte hans karakter eller logik i tvivl, vil du degenerere situationen og have endnu større problemer med at styre denne klient.

4. 
   

   
   Tal med en lav stemme og langsomt. Hvis en kunde bliver mere og mere vred, kan du prøve at sænke din tone og tale langsommere. Denne teknik kan have en beroligende effekt på kunden og vil også demonstrere din fasthed og professionalisme. Det er vigtigt at holde kontrol med din tone og lydstyrke, for hvis du bliver vred, forværrer du kun tingene.
   • Hvis du korresponderer med kunden ved, skal du tage et par øjeblikke på at berolige dig, før du svarer hende. Træk vejret dybt, fokuser på noget, der gør dig glad, og skriv din engang kun, at du er beroliget.

Del 2 Vurder situationen

1. 
   

   
   Har empati for klienten. Det kan være vanskeligt for dig at have empati for en, der er slemme eller endda aggressiv, men det er den bedste taktik at vedtage. Du vil vise klienten, at du ikke er imod ham, og at du er klar til at arbejde sammen med ham for at løse problemet. Dette vil hjælpe dig med at afbøde en sandsynlig anspændt situation mellem dig og kunden.
   • Fortæl kunden, at du forstår, hvordan han føler, og hvorfor han er vred. Prøv at sige noget i retning af, "Jeg forstår, hvorfor du er ked af det, sir. Situationen forekommer mig meget frustrerende.

2. 
   

   
   Sæt dig selv i kundens sko. Det kan være nyttigt at forestille sig situationen fra kundens synspunkt. Du skal i det mindste kort opsummere situationen, da den opleves af klienten, ud fra hans synspunkt, for at vise ham, at du er på hans side.
   • Sig noget som "sir, hvis jeg forstår rigtigt ..." og omformulere så, hvad klienten fortalte dig. Denne teknik giver dig mulighed for at kommunikere subtilt til klienten, at du validerer hans version af fakta, og at du tager situationen alvorligt.

3. 
   

   
   Undskyld dig høfligt overfor kunden. Når du har afklaret årsagen til klientens vrede og opsummeret situationen, skal du undskylde klienten. Det betyder ikke noget, om du synes, klienten fortjener denne undskyldning. Situationen er, at du ikke vil være i stand til at udtømme spændingen uden at undskylde og uden at gøre de nødvendige anstrengelser for at afhjælpe situationen.
   • Prøv at sige noget i retning af "Jeg beklager ulejligheden, sir. Jeg vil se, hvad jeg kan gøre for at løse dit problem. "

4. 
   

   
   Ikke flopp. Hvis klienten er forkert og urimelig, skal du stadig undskylde ulejligheden, men du bliver nødt til at forblive i din position, så du ikke sidder fast på dine fødder.
   • Brug faste, men høflige sætninger, såsom "venligst, lad mig afslutte", "det var ikke mit spørgsmål" eller "det er ikke, hvad jeg sagde. "
   • Hvis du kommunikerer med os, og klienten ignorerer noget, du sagde, så prøv at gentage dig selv eller sige bestemt, men høfligt, sir, jeg har allerede besvaret det spørgsmål. Kan jeg hjælpe dig med noget andet? "

5. 
   

   
   Hvis der ikke er noget, du ikke kan gøre, skal du indrømme det. En vred kunde vil sandsynligvis fortsætte med at hælde sin vrede ud over dig, så længe han tror, ​​hans adfærd vil ændre situationen. Hvis der ikke er noget, du eller dine kolleger kan gøre, skal du fortælle kunden det. Vær høflig, men fast og sig noget som "Jeg forstår din frustration, og jeg er meget ked af det, men vi kan ikke gøre noget for at løse dit problem. Klienten er muligvis mere skeptisk, men han vil sandsynligvis genkende sit nederlag og til sidst forlade sig efter at have afsluttet sit nummer.

Del 3 Løs problemet

1. 
   

   
   Hvis der er en enkel løsning på kundens problem, skal du vælge det. Hvis du har tilladelse til at tilbagebetale kunden eller bytte et produkt, der ikke tilfredsstiller ham, skal du gøre det. Klienten vil være tilfreds, og du begrænser din stress. Ofte er den enkleste løsning den bedste mulighed for alle involverede parter.
   • Du kan spørge klienten, hvordan han ønsker, at hans problem skal løses. Vær dog opmærksom på, at hvis kunden stadig er forbipset eller urimelig, kan han muligvis ikke tilbyde dig en acceptabel og gennemførlig løsning.

2. 
   

   
   Se efter skriftlige beviser. Hvis kunden har et problem med et produkt, han har købt, skal du bede om at se hans kvittering. Eller hvis kunden fremsætter krav på, at du er imod den underskrevne aftale, skal du vise ham kontrakten. Uanset situationen vil et skriftligt dokument eller fysisk bevis hjælpe dig med hurtigt at stoppe kravene fra en klient, der er urimelig.
   • Hvis du korresponderer med kunden ved en række ds, kan du sende ham en kopi af kontrakten eller aftalen via e-mail eller blot sende den tilbage til en tidligere, hvis nogen af ​​dine tidligere udvekslinger har løst det aktuelle problem.

3. 
   

   
   Kontakt din manager. Hvis du ikke er autoriseret til at tilbagebetale kunder eller udveksle købte produkter, eller hvis du ikke ved, hvad virksomhedsreglerne er i sådanne tilfælde, skal du tale med din vejleder. Du bliver også nødt til at advare din manager om, at en kunde bemærker og er urimelig, fordi den muligvis skal gribe ind, før situationen eskalerer.
   • Informer din overordnede om kundens klager, det grundlæggende problem, og specificer, at kunden er vanskelig.
   • Din vejleder kunne fortælle dig, hvordan du skal gå videre eller beslutte at tage ansvaret for situationen og tale med klienten selv. I det mindste vil han være i stand til at hjælpe dig med at finde en rimelig løsning på problemet, som vil tilfredsstille begge parter i den rigtige retning.

4. 
   

   
   Når scenen er forbi, tag en dyb indånding. Når situationen er løst eller i det mindste sendt, skal du overveje at tage en kort pause (hvis dit job tillader det). Gå ud i en frisk pust, tag en kop kaffe eller te, eller gå på badeværelset for at sprøjte dit ansigt med koldt vand. Uanset hvilken mulighed du vælger, er det vigtigt, at du giver dig selv tid til at slappe af efter denne anspændte og muligvis stressende situation.

5. 
   

   
   Gå videre. Efter en anspændt situation, såsom at styre en uhøflig kunde, kan du eventuelt klage over denne klient til dine kolleger eller endda til dine venner eller familie, når du er kommet hjem. Ifølge eksperter kan det at skabe en stressende situation dog være skadeligt over tid, hvis du gør det ofte. Selvom dette kan hjælpe dig med at slappe af i øjeblikket, med tiden, kan denne praksis blive standardmåden, som din hjerne håndterer stress eller vrede. Dette kan blive usundt for dig og frustrerende for venner, familie og kolleger.
   • Har positive tanker om dig selv. Tillykke dig selv for at klare en stressende situation uden at miste din ro.
   • Fjern enhver tvivl om din opførsel ved at analysere fakta. Det kan være svært, men det er vigtigt at gå tilbage og erkende, at klienten måske ikke er vred på dig og sandsynligvis ikke tænker på alle de grimme ting, han kunne fortælle dig. Kunden var kun ked af situationen, og du var lige på vej.

6. 
   

   
   Arbejde for at forhindre fremtidige problemer. Spørg dig selv ærligt, om du og dine kolleger kunne have gjort ting anderledes for at forhindre problemet. Forsøg ikke at tage skylden, se bare om du og dit team kunne have gjort noget andet. Brug derefter denne ubehagelige konfrontation som en god lektion. Du har erkendt problemet, vasket og formået at finde en løsning: du kan være stolt! Næste gang vil alt være lettere, og du ved, hvordan man håndterer ubehagelige kunder.