Indhold
I denne artikel: Forblive rolige Tilbudsløsninger Håndtere voksende vrede11 Referencer
Hvis du arbejder i et callcenter eller driver en lille virksomhed, skal du muligvis tage opkald fra vrede kunder. Hvordan du håndterer disse situationer bestemmer kvaliteten af den feedback, du får, og din virksomheds succes. Det vigtigste er altid at være rolig. Få kunden til at føle sig hørt, før han foreslår løsninger. Hvis hans vrede er ude af kontrol, prøv at berolige ham og genkende, hvornår du har brug for at afslutte samtalen.
etaper
Del 1 Hold dig rolig
-
Reager ikke. Din ro er en vigtig ting. Nogle reaktioner som angst eller vrede, selvom de er naturlige, vil kun forværre situationen. Hvis klienten ser, at du er rolig og professionel, har han en tendens til at "efterligne" din opførsel.- Prøv at fokusere på din vejrtrækning ved at tage store, rolige åndedrag.
- Vær dog forsigtig med ikke at trække vejret hårdt, da dette kan virke lidt mærkeligt.
-
Lad ham tale. Lad ham tale om sine problemer, og forklar grundene til hans utilfredshed. Afbryd ikke det. Hvis du har et spørgsmål, skal du vente på, at det er slut.- Vær tålmodig. Samtalen kan tage et stykke tid.
- Må ikke argumentere, modsætte dig eller blive vred, selvom kunden selvfølgelig har forkert.
- Hvis han føler, at du lytter, er det ofte den vigtigste del af interaktionen. Kunder bliver ofte mere behagelige over telefonen, blot fordi du lytter til dem, selvom du ikke kan finde en løsning på deres problem.
-
Glem ikke, at der ikke er noget personligt. En vred klient er måske mindre opmærksom på det sprog, han vil bruge. Når han siger "du har lavet en fejl", betyder han, at dit firma begik en fejl, ikke dig. Husk, at dette ikke er personlig, og hvis du tager det personligt, vil det stresse dig for ingenting. -
Opmuntr ham med små ord. Han kan ikke se dig, så du er nødt til at fortælle ham med din stemme, at du lytter til ham, og han taler ikke i et vakuum.- Mens han taler, skal du vise ham, at du lytter til ham ved at sige "brummen", "OK" eller "OK", for eksempel. Dette viser ham, at du lytter til det, han siger, og at du får ham til at føle, at han har lyttet til hans historie.
-
Brug den rigtige tone. Dit instinkt kan få dig til at hæve din stemme, når nogen skriger til dig, men det vil kun forværre situationen. Samtalen ændres til et argument, og kunden vil ikke stole på at du hjælper ham. Hold en neutral tone under hele opkaldet, og tal aldrig med en tone, der er højere end den, du bruger til enhver anden samtale.
Del 2 Tilbyder løsninger
-
Resumér situationen med dine egne ord. Vis ham, at du lytter til ham ved at gentage de væsentlige punkter i hans historie ved at omformulere dem. Begynd med at sige "fortæl mig, hvis jeg forstod korrekt" eller "faktisk sagde du lige det". Det sikrer også, at I begge er på samme bølgelængde. -
Vær medfølende. Fortæl ham, at du forstår hans frustration. Placer dig selv i hans sted og spørg dig selv, hvad du ville have følt i den samme situation. Brug sætninger som "Jeg kan forestille mig din frustration" eller "det må have været virkelig irriterende".- Du skal gøre det, selvom du synes kunden er skødesløs, dum eller helt forkert.
- Husk, at din rolle ikke er at dømme ham.
-
Undskyld dig selv om nødvendigt. Hvis problemet er resultatet af, hvad du eller en anden medarbejder gjorde, skal du undskylde kunden. Hvis problemet er resultatet af noget, kunden har gjort, er det ikke nødvendigt at undskylde. Du kan bare fortælle ham, "vi vil gerne undgå den slags ting, det er derfor, vi finder en løsning."- For eksempel kan du sige undskyld, "Jeg er virkelig ked af problemet i din ordre og den bekymring, det forårsagede dig. Lad os prøve at løse dette problem for dig nu. "
- Du kan også fortælle ham: ”Det ser ud til, at der var et problem med din ordre. Jeg er virkelig ked af dette tilbageslag. Du modtager en udskiftning inden for 48 timer. Vil du have, at jeg sender det til dig på din forretningsadresse eller private adresse? "
-
Tilbyde en løsning (hvis muligt). Generelt bør din kundeservicerepræsentantuddannelse dække denne type problemer. Der sker dog altid uventede ting. Undertiden kan kunder sige, at en tvivlsom begivenhed kun opstod for at få en "erstatning".- Undgå at love at løse dit problem, hvis det er muligt, at der ikke er nogen løsning. Du skal stadig love at gøre dit bedste.
- Brug sætninger som "lad os se, hvad vi kan gøre", "Jeg vil prøve at finde en løsning" eller "Jeg vil være sikker på at kontakte den rigtige person for at finde en hurtig løsning".
-
Brug positive bekræftelser, hvis det er muligt. Klienten ønsker at vide, hvad du kan gøre for ham, ikke hvad du ikke kan gøre. Brug positivt sprog ved at undgå ord som "nej", "kan ikke" eller "gå ikke". Selvom det, han ønsker, ikke er muligt, så prøv at fortælle ham: "Kunne vi tilbyde dig noget andet i stedet? "
Del 3 Administrer vrede voksende
-
Stil spørgsmål for at berolige ham. I stedet for at diskutere med ham, skal du stille ham spørgsmål for at fokusere hans sind på fakta. Prøv at bede ham om at afklare nogle detaljer i hans historie, eller spørg ham, hvilken slags løsning han gerne ville finde.- For eksempel kunne du fortælle ham: ”hvad ville være den ideelle løsning på dit problem? "
-
Stop med det, hvis det bliver voldsomt. Lad ham tale om, hvordan han har det, men hvis han begynder at fornærme dig eller bruge et ordforråd, der er for farverigt, skal du bede ham om at stoppe. Fortæl ham, hvad du vil gøre, hvis han fortsætter med at tale med dig på denne måde.- For eksempel kunne du sige, "Sir, jeg forstår, at du er frustreret, men hvis du fortsætter med at bruge den slags sprog, bliver jeg nødt til at lægge på."
- Hvis du ikke er ejer, skal du forhøre dig om din virksomheds politik vedrørende denne type sprog. Din arbejdsgiver skulle have fastsat visse regler for de acceptable grunde til at afslutte en klage.
-
Respekter hans ønske om at tale med en manager. Han er måske så foruroliget over situationen, at han vil bede om at tale med nogen højere i hierarkiet. Tag det ikke personligt, eller indtager ikke en defensiv holdning. Respekter hans ønske, og send det videre til din manager.- Hvis du er manager eller ejer, så fortæl ham høfligt, at du er manager, og at du gerne vil høre, hvad han har at sige til dig.
-
Tak ham for hans opkald. Du kunne designe noget af hans vrede ved at få ham til at forstå, at du lyttede til ham. Vis ham, at du ikke ser hans opkald som et problem, men snarere som en mulighed for at forbedre sig.- Forsøg at afslutte samspillet med en kort sætning: "tak for at bringe det til vores opmærksomhed. Vi vil sørge for, at det ikke sker igen. "
-
Tag dig tid til at fjerne stress efter opkaldet. Denne type klienter vil være følelsesmæssigt vanskelige, hvis du har mulighed for, tage en pause. Gå hurtigt ud for at tage et par skridt. Gå til pauserummet for kaffe og chat med en af dine kolleger. Du kan også tage fem minutter til dit kontor for at meditere eller inspirere dig.