Indhold
- etaper
- Metode 1 Administrer vanskelige klienter
- Metode 2 Administrer nogle typer vanskelige klienter
Mennesker er en af de vanskeligste ting, når de arbejder i kundeservice. Uanset om du arbejder inden for mad, tøj eller gæstfrihed, før eller senere, bliver du nødt til at møde en rasende, irriteret eller ukontrollerbar kunde.Vær ikke bange, for der er metoder, der er testet for at berolige situationen på en måde, der er til gavn for dig, der er til gavn for din virksomhed, men endnu vigtigere, er gavn for kunden. Dette giver dig mulighed for at tilfredsstille din kunde ved at forevige "kunden er konge", forblive ubøjelig i din position eller blot for at finde et kompromis.
etaper
Metode 1 Administrer vanskelige klienter
- Ved, hvordan du lytter til det. Svære kunder forventer ikke perfektion, men de vil vide, at du tager deres problemer alvorligt. Vær opmærksom, og lyt roligt til kundens problem. Se ham i øjnene og smil ikke dumt. Kontroller dit hoved, når kunden angiver, at du finder det gyldigt.
-
Vis empati til klienten. De fleste dårlige kundeinteraktioner bliver værre, fordi kunden føler, at du ikke gør en indsats for at forstå deres bekymringer. Ved at kommunikere din empati til klienten sætter du tonen for hele samspillet og viser ham, at du er hans allierede i at finde en løsning på hans problem.- Fortæl ham: ”Jeg forstår det fuldstændigt, og jeg er ked af ulejligheden. Lad os finde en løsning sammen. " Ved at bruge "vi" fortæller du ham, at du går sammen om at finde en løsning.
- Hvis klienten gentager sin klage, skal du øge din empati. For eksempel, svar "det ser utroligt frustrerende ud" eller "i dit sted, jeg ville føle nøjagtigt det samme".
- Husk, at udtrykket af din empati ikke betyder, at du giver klienten alt, hvad han ønsker. I stedet for at skabe en konfrontation mellem virksomheden og kunden, er det dig og kunden imod virksomheden.
-
Husk, at andre mennesker ser din interaktion. Ved at forestille dig et publikum, der ser din samtale, vil du være i stand til at forblive rolig. Du ønsker ikke, at andre kunder skal se, at du opfører dig dårligt med en af dem. Du skal altid tro, at den pågældende klient vil fortælle andre mennesker, hvilken interaktion han havde med dig.- Den måde, du interagerer med kunder på, bør aldrig skade virksomheden, men det skal være et eksempel på den kvalitet af den service, som din virksomhed tilbyder.
-
Tal langsomt og sænk tonen i din stemme. Følelser er smitsom. Ved at sænke tonen i din stemme og tale lavere, viser du klienten, at du har kontrol, og at du er rolig. Dette er desto vigtigere, hvis kunden er meget vred og taler højt. Du må ikke gøre noget for at forværre situationen. -
Undskyld dig selv. Enhver medarbejder kan undskylde sig selv, uanset hans rolle i samfundet. Se på klienten i øjet, og sørg for at kommunikere din oprigtighed ved tonen i din stemme og dit look. Fortæl ham, at du på din virksomheds vegne er ked af, at han ikke er tilfreds, og at du vil gøre alt, hvad du kan for at hjælpe ham.- Vær ikke nedlatende. Undgå undskyldninger på en måde, der ser ud til at mindske klienten. Du skal altid undskylde for, hvad du gjorde, og hvad virksomheden gjorde, ikke for hvad kunden føler eller for hans opførsel. For eksempel, i stedet for at sige, "Jeg er ked af at du er forbandet, men jeg kan ikke give dig nogen refusion," prøv at fortælle ham, "jeg er ked af at jeg ikke kan hjælpe med at tilbagebetale dig," sagde han. er der noget andet jeg kan gøre for dig? "
-
Informer din vejleder. Kunden beder dig muligvis alligevel om at gøre det, men selvom han ikke gør det, er det stadig en god ide. Din vejleder har større magt til at løse klientens problem, hvad enten det er gennem en reduktion, kompensation eller anden indrømmelse. Derudover overfører det ansvaret for kundetilfredshed til en person på et højere niveau i hierarkiet, hvilket hjælper kunden med at føle sig beroliget.- Hvis du er nødt til at bede klienten om at vente, mens du finder din vejleder, skal du give dem et behageligt sted at vente på. Hvis du kan tilbyde ham forfriskninger som vand, skal du foreslå ham. Du vil berolige klienten ved at behandle ham med venlighed.
-
Giv kun løfter, som du kan holde. En af de værste ting at gøre er at tilbyde en løsning eller give et løfte, som du ikke kan holde. Dette vil gøre kunden endnu mere frustreret. Hvis du ikke er sikker på noget, skal du spørge din vejleder. Tag ikke en forhastet beslutning i øjeblikket.- Du kan altid fortælle klienten: "Det kunne være muligt, giv mig et minut til at tjekke med min vejleder".
-
Afslut interaktionen på en positiv note. Selv hvis du har fundet den løsning, som kunden håbede på, og hvis han fortsætter med at blive vred, så prøv ikke at lade ham gå på den måde. Prøv i stedet at udtrykke din taknemmelighed for hans tålmodighed og love ham, at du vil gøre alt hvad du kan for at få hans næste oplevelse til at gå glat. For eksempel kan du sige, "Tak for din tålmodighed, mens vi finder en løsning på dit problem. Jeg vil være glad næste gang for personlig at tage mig af din næste kontakt med vores firma for at være sikker på, at alt går godt, tøv ikke med at spørge mig ".- Hvis du ikke har været i stand til at tilfredsstille kunden, skal du altid prøve at skabe en positiv hukommelse, når kunden forbliver høflig og professionel. Kunden vil derefter forlade tanken "de kunne ikke hjælpe mig, men i det mindste var sælgeren dejlig".
-
Ved, hvornår kundens adfærd er nok. Hvis klienten begynder at blive voldelig eller viser tegn på, at han ikke ønsker at slappe af, skal du ringe til butikssikkerhed eller nødsituationer og bede politiet om at løse problemet. Hvis klienten laver en scene, hvis han fornærmer dig eller fornærmer andre ansatte, hvis han prøver at skræmme dig fysisk, skal du ringe til sikkerhedstjenesterne. Du gik så langt, som du kunne, lige så meget for din egen velfærd som for din klients.- Hvis klienten er beruset eller under påvirkning af narkotika, skal du ikke spilde tid på at prøve at resonnere med ham. Ring direkte til sikkerhed for at sikre velfærd for alle.
-
Læg dit ego til side. Forbered dig på at tilfredsstille kunden, selvom du tror, han har forkert. Du bliver nødt til at være ydmyg foran kunden eller undskylde dig selv for noget, du ikke synes er vigtigt. Vær aldrig for stolt til at gøre dit bedste for at tilfredsstille dine kunder.- Tænk på dette gamle ordsprog om kundeservice: "kunden har altid ret". Dette betyder ikke, at kundens klage på en objektiv måde er korrekt og korrekt. Ved at styre interaktionen på en positiv måde, der giver kunden tilfredshed, ydmyger du dig ikke som medarbejder, prøver du blot at bevare din kundes loyalitet.
-
Se vanskelige kunder som muligheder. Glem ikke at glade kunder giver dig mulighed for at se din virksomhed blomstre. En tilfreds kunde kunne dele med andre sin positive oplevelse, men en utilfreds kunde vil helt sikkert tale med andre. Det betyder mindre indkomst for din virksomhed. Når du prøver at berolige nerverne på din klient, kan du se denne interaktion som en mulighed for at bevare en fremtidig klient, som du ellers ville have mistet. -
Tag ikke klager personligt. Husk, uanset hvad der sker, har det intet at gøre med den du er som person. Kundeklager bør aldrig tages som personlige fornærmelser, selvom kunden fornærmer dig personligt. Læg din stolthed og dit ønske om at promovere dit ego til kundens oplevelse til side. Selvom det kan være fristende at prøve at bevise for kunden, at du har ret og forkert, skal du modstå det.- Svære kunder er en del af kundeservicen. Se disse situationer som en normal del af dit job.
Metode 2 Administrer nogle typer vanskelige klienter
-
Ved, hvordan man håndterer en vred kunde. De vrede kunder er desto sværere. Du bliver nødt til at sortere gennem deres følelser for at finde kilden til deres problem. Hold dig positiv under hele interaktionen, genkend, hvad din klient føler, og vis dem, at du er klar til at hjælpe ved at arbejde sammen for at finde en løsning.- Fortæl din klient: "Jeg ved, at du er ked af det, og jeg vil gerne hjælpe dig meget. Kan du forklare, hvad der foregår? Sig aldrig til ham: "Der er ingen grund til at føle sig oprørt."
- Forbliv rolig og objektiv i hele samspillet. Giv ikke et løfte om, at du ikke kan holde. Fortæl ham, at du vil gøre dit bedste for at finde en hurtig løsning i stedet for at love ham, at det kan gøres i en bestemt periode. Det bedste er ikke at love for meget, men altid gøre mere.
- Undgå at afbryde klienten, når han forklarer noget for dig, det vil gøre ham endnu mere ophidset. Sig aldrig "ja, men ..." mens klienten taler.
- Glem aldrig at følge op med klienten for at være sikker på, at han er tilfreds med resultatet.
-
Tilfredse utilfredse kunder. Du møder muligvis en utilfreds kunde, der allerede har haft en negativ oplevelse med en af repræsentanterne for det firma, du arbejder for. For eksempel kan du være restaurantleder og finde dig selv i kontakt med en kunde, der ikke har været tilfreds med servicen på en af serverne. Velkommen kunden med et smil, fortæl ham dit navn og tilbud ham din hjælp. Mens klienten taler til dig, skal du sørge for, at du ikke finder undskyldninger for den dårlige service, de klager over. Stil ham åbne spørgsmål, kontroller oplysningerne og tag en beslutning, der vil tilfredsstille ham.- Bed kunden om at forklare, hvad der skete.
- For at fortsætte med restauranteksemplet, når kunden har forklaret sit problem, skal du prøve at fortælle ham: "Jeg forstår, hvad du siger, alle i samme situation ville føle det på samme måde. Vi kan tilbyde dig følgende løsning: _____. Hvad synes du? "
-
Hjælp en ubestemt kunde. Nogle kunder har svært ved at tage beslutningen om at købe et produkt. Disse klienter kan være tidskrævende og forhindre dig i at hjælpe andre kunder. Vær tålmodig, still åbne spørgsmål, lyt til ham, tilbud ham alternativer og prøv at guide ham til at tage den rigtige beslutning.- Forsøg at samle så meget information som du kan for at hjælpe klienten med at tage en beslutning.
- Mange butikker tilbyder refusion eller udveksling af produkter. Hvis kunden tøvede mellem to forskellige produkter, kunne du fortælle ham: "Hvis du finder ud af, at X ikke gør jobbet, kan du bringe det tilbage inden for 30 dage". Dette tilskynder kunden til at købe.
-
Ved, hvordan man administrerer en autoritativ klient. Nogle kunder kan være meget insisterende og autoritære. Du er nødt til at finde en balance mellem at være høflig og ikke at lade kunden træde mod dig. Vær professionel, vis respekt for kunden, vær fast og retfærdig og fortæl kunden, hvad du er villig til at gøre for at tilfredsstille den.- Forbered dig på, at klienten hæver sin stemme eller fornærmer dig.
- Se altid i øjet, undskyld dig selv om nødvendigt, og mind klienten om, at deres behov er vigtige for dig. Prøv at fortælle ham, "Hr. X, vi værdsætter virkelig din loyalitet, og vi vil finde en løsning. Har du et forslag? "
- Hvis klienten foreslår noget, du kan gøre, skal du fortælle dem, "Det er et godt forslag, Mr. X, og jeg tror, vi vil være i stand til at gøre det denne gang." Hvis hans forslag er noget, du ikke kan gøre, skal du være ærlig med klienten. Prøv at fortælle ham, "Tak for dit forslag, hr. X, men jeg kan ikke gøre det på grund af virksomhedens regler. Kunne vi prøve ____ i stedet? "
- Et godt kendskab til din virksomhed og dens regler kan hjælpe dig med at forhandle med denne type klienter og tilbyde dig levedygtige løsninger på hans problemer.
-
Ved, hvordan man styrer en uhøflig eller ubehagelig kunde. Denne type klient kan bruge store ord, han kan afskære dig eller kræve din opmærksomhed, mens du hjælper en anden. Det er vigtigt at forblive professionel og aldrig konkurrere med ham.- Hvis en klient afbryder dig, mens du plejer en anden klient, skal du smile og sige, "Jeg er din om et øjeblik, når jeg er færdig med denne person".
- Du skal altid være rolig og huske at være en professionel repræsentant for din virksomhed.
-
Ved hvordan man håndterer chatty kunder. Nogle kunder vil begynde at tale med dig og vil monopolisere al din tid. De kunne tale med dig om aktuelle begivenheder, vejret eller deres personlige oplevelser. Du skal forblive høflig og høflig, mens du forbliver i kontrol over situationen. Alt for snakkesalige kunder kan forhindre dig i at udføre andre opgaver, du skal udføre eller interagere med andre kunder.- Vis en oprigtig interesse for hvad klienten siger. Du må ikke have luften til at være uhøflig.
- Hvis klienten stiller dig et personligt spørgsmål, skal du svare på det og spørge, om du kan hjælpe med noget andet.
- Stil ikke kunden spørgsmål, der kan tilskynde ham til at fortsætte samtalen. Bare svar på spørgsmål, som han kan svare ja eller nej.
- Vær ikke nedlatende. Intet kan gøre en situation værre end en medarbejder, der ser uhøflig eller spottende ud. Tal med en høflig, men oprigtig stemme.
- Gå ikke op på dine fødder. Der er forskel på at hjælpe en kunde og lade en kunde gå på dig. Informer kunden om dine begrænsninger tidligt og forbliv høflig, men fast.
- Undgå at svare, indtil du har lyttet fuldt ud til, hvad klienten siger, og sørg for at skille dig ud fra løsningen på problemet. Når du har lyttet, skal du finde modet og styrken til at forblive tavs, når du har stillet en sympatisk stemme det kritiske spørgsmål: "Men hvad vil du så? Husk, at i de fleste forhandlinger er den, der først tilbyder en løsning, den, der taber.
- Nogle kunder kan være vanskeligere end andre. Lad ikke en kunde fornærme dig eller røre dig. Ring til sikkerhed eller en manager.
- Ring til kunden ved navn, hvis dette er muligt. Alle kan lide at høre hans navn, og du kunne give ham indtryk af ikke at være interesseret i ham ved at referere til ham som "kunden".
- Sørg for at fortælle sandheden til din vejleder, ikke prøv at skjule eller bagatellisere noget, du har gjort. Informer direkte din vejleder, at du har et problem med en kunde, selvom det er din skyld. Der er en god chance for, at din vejleder vil være tilfreds med, at du har formået at styre det alene.
- Husk, at kunden altid har ret, men kun i visse situationer!
- Få hjælp, hvis du har brug for det. Ring til din vejleder eller chef, hvis du er alene. Kæmp ikke på egen hånd, du forværrer kun situationen.